直線經(jīng)理的績效目標分解和輔導技能

　　實際上，直線經(jīng)理（是指諸如財務、生產(chǎn)、銷售等職能、業(yè)務部門的經(jīng)理，每一個直線經(jīng)理都是一個管理者，肩負著完成部門目標和對部門進行管理的職責）在績效管理實施中扮演重要角色，直線經(jīng)理的績效目標分解和輔導技能很大程度上決定了公司的戰(zhàn)略目標能否落地，決定了員工是否能得到持續(xù)的成長,和邯鄲英才網(wǎng)小編一起了解。 因此，如何認識自己在績效管理中的角色，并把這些角色和自己的工作結(jié)合起來，和員工一起成長，是直線經(jīng)理必須認真考慮和慎重對待的問題。 對直線經(jīng)理在每個績效管理流程中所扮演的角色做了歸納和總結(jié)，與績效管理流程的各個環(huán)節(jié)相對應，這五個角色分別是：（1）績效合作伙伴；（2）輔導員；（3）記錄員；（4）公證員；（5）診斷專家。圖1直線經(jīng)理的五個績效角色 1.第一個角色：績效合作伙伴 在績效管理中，直線經(jīng)理與員工首先是績效合作伙伴關系。直線經(jīng)理與員工的績效合作伙伴關系是績效管理思想的核心，同時也是一個亮點，它將經(jīng)理與員工的關系統(tǒng)一到員工績效的改善與提升上來。直線經(jīng)理與員工建立良好的績效合作伙伴關系，有助于雙方達成一致的績效目標，有助于增進雙方的溝通，有助于直線經(jīng)理對員工進行有效的績效輔導，幫助員工落實績效目標。 從根本上講，在績效目標的制定與執(zhí)行上，直線經(jīng)理與員工的目標是一致的。管理的定義告訴我們，管理是通過他人完成工作的過程。直線經(jīng)理的工作通過員工完成，直線經(jīng)理的績效則通過員工的績效來體現(xiàn)。 所以，員工績效的提升即是直線經(jīng)理績效的提升，員工的績效目標未達成，則直線經(jīng)理的績效也要受到牽連。實際上，績效管理體系的實施使直線經(jīng)理與員工真正站到了同一條船上，他們與員工風險共擔、利益共享、共同進步、共同發(fā)展。 基于這個前提，直線經(jīng)理就有責任、有義務與員工就工作職責、績效目標、工作思路等問題進行持續(xù)的溝通，在雙方充分理解和認同公司愿景規(guī)劃與戰(zhàn)略目標的基礎上，對公司的戰(zhàn)略目標進行分解，結(jié)合員工的崗位職責，共同制定員工的績效考核指標，形成可度量的業(yè)績合同。 從績效合作伙伴理念出發(fā)，幫助員工、與員工一起制定績效考核指標并幫助執(zhí)行不再是直線經(jīng)理的一份額外負擔，也不是浪費時間的行為，而是直線經(jīng)理必須做而且必須做好的事情。由于直線經(jīng)理與員工是績效合作伙伴關系，為員工制定績效考核指標的同時就是直線經(jīng)理為自己制定績效目標，直線經(jīng)理對員工績效負責的同時就是對自己的績效負責。 為了更好地履行績效伙伴這個角色，直線經(jīng)理與員工應就如下問題達成一致。 （1）公司的戰(zhàn)略目標是什么？ （2）員工應該做什么工作？ （3）員工為什么要做這些工作，工作的意義和內(nèi)涵是什么？ （4）員工的工作與戰(zhàn)略目標是怎么結(jié)合的？ （5）如何衡量員工工作完成得好與壞？ （6）什么時候應該完成這些工作？ （7）為完成這些工作，員工要得到哪些支持，需要掌握哪些知識、技能，需要得到什么樣的培訓？ （8）在未來的執(zhí)行階段，直線經(jīng)理能為員工提供什么樣的支持與幫助，需要為員工掃清哪些障礙？通過做這些工作，直線經(jīng)理與員工達成一致目標，更加便于員工有的放矢地工作，更加便于直線經(jīng)理對員工進行管理。 這為后續(xù)的績效管理體系的執(zhí)行開了一個好頭。開始的時候可能有一點麻煩，直線經(jīng)理的習慣可能不能很快調(diào)整到位，甚至會感覺到很別扭。但萬事開頭難，好的開始是成功的一半，與員工以績效合作伙伴的關系一起分解績效目標，制定考核指標是一個良好的開端。 2.第二個角色：輔導員 明確了員工的績效考核指標，直線經(jīng)理要做的工作就是對員工進行績效輔導，幫助員工有效規(guī)劃工作，明晰思路。在這個環(huán)節(jié)，直線經(jīng)理所扮演的角色是員工的輔導員。 在績效輔導環(huán)節(jié)，直線經(jīng)理的反饋對幫助員工完成績效目標的作用非常大。員工最后的考核結(jié)果不好，經(jīng)常和直線經(jīng)理對于工作思路發(fā)生沖突，很重要的一個原因就是直線經(jīng)理沒有做好對員工的反饋。直線經(jīng)理不要吝惜自己的語言，不要害怕麻煩，不要想當然地認為員工知道自己的想法。相反，直線經(jīng)理要積極主動地把自己的想法和看法說出來，讓員工知道直線經(jīng)理對他們工作進展情況的關注。 績效輔導是需要時機的，什么時間進行績效輔導效果更好，需要經(jīng)理進行把握，下面是四個建議： 首先，當員工需要征求你的意見時。例如員工向你請教問題或者有了新點子想征求你的看法時，你可以在這個時候不失時機地對員工進行輔導。 其次，當員工希望你解決某個問題時。例如當員工在工作中遇到了障礙或難以解決的問題，希望得到你的幫助時，你可以傳授給員工一些解決問題的技巧。 再次，當你發(fā)現(xiàn)了一個可以改進績效的機會時。例如當你發(fā)現(xiàn)某項工作可以用另外一種方式做得更快更好時，就可以指導員工采用這樣的方法。 最后，當員工通過培訓掌握了新技能時，如果你希望他能夠?qū)⑿录寄苓\用到工作中，就可以輔導他使用這種技能。 在員工實現(xiàn)目標的過程中，直線經(jīng)理應做好輔導員，與員工保持及時、真誠、具體、有針對性的績效溝通，下面我們分別來解讀這幾個詞。 （1）及時。反饋一定要及時。所謂及時，如果量化一下的話，是“30秒以內(nèi)”。也就是在發(fā)現(xiàn)員工的工作需要進行指導的時候，就把自己的看法反饋給他們。無論是表揚還是批評，都要及時。實際上，在工作現(xiàn)場解決問題最有效，稻盛和夫說“工作現(xiàn)場有神靈”，當你在工作現(xiàn)場及時對員工指導的時候，你的反饋最有效。 （2）真誠。反饋一定真誠的，真誠的表揚不會籠統(tǒng)，會針對具體的某個表現(xiàn)進行點評，真誠的批評不會給員工扣帽子，貼標簽，而是就事論事，對員工的表現(xiàn)進行描述而不是做判斷。因此，作為直線經(jīng)理，你的反饋不要帶著情緒，不要帶著對員工的成見，更不要把自己受到上級批評產(chǎn)生的負面情緒帶給員工，那樣就不是反饋了，就是心理學上講的“踢貓”了。注意，員工是你的合作伙伴，他們不是“貓”。 （3）具體。這一點毋庸置疑，任何批評或者表揚都要具體說明，都要有所指，不能說空話。關于如何進行具體的反饋后文會有詳細的闡述。 （4）有針對性。這一點也很明確，你的反饋一定是針對員工的某個行為，而不是員工的個性，反饋的是工作中表現(xiàn)出來的行為，而不能對員工的性格脾氣進行點評，諸如“你太內(nèi)向了”、“你太不愛和人溝通了”之類的帶有標簽性質(zhì)的話一定不要出現(xiàn)在你的反饋中。 績效輔導的過程就是直線經(jīng)理管理員工績效的過程。在這個過程中，持續(xù)不斷的對話溝通至關重要?？冃繕送愿哂趩T工的實際能力，員工需要跳一跳才能夠得著，所以員工難免在實現(xiàn)的過程中遇到困難、障礙和挫折。另外，由于市場環(huán)境的千變?nèi)f化，企業(yè)的經(jīng)營方針、經(jīng)營策略也會出現(xiàn)不可預料的調(diào)整，員工績效目標也需要隨著調(diào)整。所有這些調(diào)整都需要直線經(jīng)理與員工共同完成。 在做輔導員的時候，直線經(jīng)理要發(fā)揮自己的經(jīng)驗價值和影響力，努力幫助員工排除障礙，提供幫助。與員工做好溝通，不斷輔導員工改進和提高業(yè)績，幫助員工獲得完成工作所必須的知識、經(jīng)驗和技能，使績效目標朝積極的方向發(fā)展。 績效輔導方法1：BEST法則 （1）描述行為（Behavior description）。明確清楚地告訴他到底做了些什么，利用實際的例子，不要簡單概括，而是用客觀和明確的詞語描述行為。 （2）表達后果（Behavior description）。 直接地表達感覺或?qū)栴}的反應，用平和的語氣去表達，并詢問對方的感覺或反應。 （3）征求意見（Solicit input）。 詢問員工的意見或提出認為應該繼續(xù)的行為或要更改的行為，建議要具體，是針對個人的行為而非其個性。 （4）以積極的方式結(jié)束（Talk about positive outcomes）。向他指出該行為改變后的積極效果，對個人帶來什么好處。 例如一名員工在準備一份提交給客戶的資料時搞錯了一個數(shù)據(jù)，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了，打算給一個負面的反饋，經(jīng)理是怎樣做的呢？ 首先，向員工描述錯誤行為的事實。B：“小王，你做的這份資料里有一個數(shù)據(jù)錯了，這個數(shù)據(jù)是……。” 其次，向員工闡述這種行為可能帶來的不良后果。E：“提交給客戶的每一份文件都是客戶了解我們的窗口，如果你是客戶，你想想看，如果你發(fā)現(xiàn)公司給你的資料有錯誤，你會對這家公司形成怎樣的印象？所以說我們的每一個行為都會影響我們在客戶心中的形象?！?接下去，征求員工對于改正錯誤的意見。S：“小王，你說該怎么辦吧？” 最后，鼓勵員工的改進措施對于公司的價值。T：“對！如果我們每個人每時每刻都能這樣做，這對于公司是非常重要的?！?BEST法則又叫“剎車”原理，在經(jīng)理指出問題，并描述了問題所帶來的后果之后，在征詢員工的想法的時候，經(jīng)理就不要打斷員工了，適時地“剎車”，然后，以聆聽者的姿態(tài)，聽取員工的想法，讓員工充分發(fā)表自己的見解，發(fā)揮員工的積極性，鼓勵員工自己尋求解決辦法。當員工完整表達想法之后經(jīng)理再做點評總結(jié)即可。 績效輔導的方法2：教練式績效輔導圖2 教練式績效輔導模型 一個教練型的管理者要重點關注三個層面和八個方面的內(nèi)容。 三個層面是“教練的環(huán)境”、“教練的核心技能”、“教練的最佳提問方式”。 八個方面包括：在績效輔導中始終關注員工的“意識激發(fā)”和“責任感樹立”，通過“有效提問”和“積極傾聽”達到上述目的，提問的方式和順序按照“你想要什么”、“現(xiàn)在正在發(fā)生什么”、“你能做什么”以及“你想要做什么”進行。這八個方面環(huán)環(huán)相扣，有序推進，最終達到幫助員工激發(fā)意識和樹立責任感的目的，把主動權還給員工，讓員工成為個人績效的主人和發(fā)動機，最終實現(xiàn)幫助員工更新技能、提升績效的目標。 需要注意的是，績效反饋不僅僅是在開始環(huán)節(jié)，也不僅僅是在結(jié)束環(huán)節(jié)，而是貫穿于績效管理過程的整個始終，需要持續(xù)不斷地進行，這就是“上下級之間持續(xù)進行的對話過程”的真正內(nèi)涵。 績效輔導也是貫穿整個績效目標達成過程始終的。這對直線經(jīng)理來說，可能是一個挑戰(zhàn)，可能不太愿意做，甚至很抵觸，害怕耽誤時間，不愿意從自己已經(jīng)習慣的“安樂窩”里走出來。 俗話說，“習慣成自然”，“感覺到痛才能成長”，人總是要在外界環(huán)境的逼迫下才做出一些行為上的調(diào)整。幫助下屬改進業(yè)績應是高績效管理者的一個必備的修養(yǎng)和應具有的職業(yè)道德。當然它更是一種責任，一位優(yōu)秀的直線經(jīng)理首先是一個負責任的人，作為一個直線經(jīng)理應該堅持承擔員工績效輔導員的角色。 3.第三個角色：記錄員 績效管理的一個很重要的原則就是“沒有意外”（No Surprise?。丛谶M行績效考核打分的時候，直線經(jīng)理與員工不應該對一些問題的看法和判斷出現(xiàn)意外。一切都應是順理成章的，直線經(jīng)理與員工對績效考核結(jié)果的看法應該是一致的。然而，這一原則并不是在所有企業(yè)都能順利實現(xiàn)的，它需要完善的數(shù)據(jù)和事實依據(jù)作為基礎。 與員工因績效考核結(jié)果而發(fā)生爭吵是讓直線經(jīng)理比較頭疼的一個問題，也是許多直線經(jīng)理回避績效溝通、回避考核與反饋的一個重要原因。為什么會出現(xiàn)爭吵？恐怕缺乏有說服力的真憑實據(jù)是導致這個問題的最主要原因所在。試問，不做績效記錄，有哪一個經(jīng)理可以清楚說出一個員工一年總共多少次工作計劃未完成，分別是在哪一天，什么原因造成的？恐怕沒有，因為沒有，員工才敢于理直氣壯地和你爭論，和你據(jù)理力爭。 為了避免這種情況的出現(xiàn)，讓績效管理過程變得更加自然和諧，直線經(jīng)理有必要花點時間和心思，認真當好記錄員。記錄下有關員工績效表現(xiàn)的細節(jié)，形成員工績效表現(xiàn)檔案記錄，以此作為對員工進行績效考核打分的依據(jù)，確?？冃Э己舜蚍钟欣碛袚?jù)，以事實為依據(jù)，公平公正，沒有意外發(fā)生。 小工具：記錄關鍵事件的STAR法 Ｓ（Situation）——情境：這件事情發(fā)生時的情境是怎么樣的？ Ｔ（Task）——任務：他為什么要做這件事？ Ａ（Action）——行動：他當時采取什么行動？ Ｒ（Result）——結(jié)果：他采取這個行動獲得了什么結(jié)果？表1 績效記錄表（模板） 做記錄最忌諱道聽途說，你不要在給員工打分的時候，告訴員工，“我聽生產(chǎn)部的小王說，你最近對他的工作很不配合?！边@樣的記錄不具備說服力。做記錄最好辦法就是走出辦公室，到能夠觀察到員工工作的地方進行觀察。當然，觀察以不影響員工的工作為佳。 這樣一段時間下來，直線經(jīng)理就可以全面掌握員工的績效資料，做到“手中有糧，心中不慌了”，考核也會因此更加順暢，不會再出現(xiàn)意外和爭吵。 4.第四個角色：公證員 績效管理的一個較為重要也是備受關注的環(huán)節(jié)就是績效考核。 績效考核是一段時間內(nèi)（月度、季度、半年、年度）績效管理的一個總結(jié)?？偨Y(jié)員工的績效表現(xiàn)，包括員工表現(xiàn)好的方面和需要改進的方面，直線經(jīng)理需要綜合各個方面的信息和數(shù)據(jù)對員工的績效表現(xiàn)做出考核。同時，績效考核也是薪酬管理、培訓發(fā)展等相關人事決策的一個重要依據(jù)。所以，公平、公正顯得至關重要。 嵌套在績效管理體系中的績效考核已不再是暗箱操作，也不需要暗箱操作。由于前期在制定績效指標、績效周期內(nèi)的輔導環(huán)節(jié)直線經(jīng)理和員工進行了持續(xù)的對話溝通，并做了適當?shù)目冃Ю涗?，到了績效考核打分的時候，直線經(jīng)理所扮演的角色就不僅僅是考官，而應該是站在第三者的角度看待員工的績效表現(xiàn)，作為公證員來公證員工的考核。 直線經(jīng)理之所以可以作為公證員來進行考核，主要是因為前面三個角色作為鋪墊。在前面工作的基礎上，員工的考核已不需要經(jīng)理費心，可以說是員工自己決定了自己的考核結(jié)果。員工工作做得如何在設定績效目標、日常的溝通、直線經(jīng)理所做的績效記錄里都得到了很好的體現(xiàn)，是這些因素決定了員工績效考核成績的高低，而非經(jīng)理，直線經(jīng)理只須保證其公平與公正即可。所以直線經(jīng)理在績效考核中應扮演公證員的角色。 做公證員似乎是輕松的，卻是前面努力的結(jié)果，是持續(xù)的努力才使得直線經(jīng)理可以坦然面對本來很煩人的考核。這也是績效管理所追求的目標，讓一切成為自然，讓員工自己管理自己的績效。 5.第五個角色：診斷專家 績效管理的根本目的是落實公司戰(zhàn)略目標、幫助員工成長。因此，績效考核打分的結(jié)束并不意味著績效管理過程的結(jié)束。在績效考核之后，直線經(jīng)理還要做一個重要的工作，就是與員工做一對一的績效面談。將績效考核結(jié)果反饋給員工，并與員工對過去一個績效周期的表現(xiàn)進行對話溝通，對員工的績效表現(xiàn)進行診斷，幫助員工找出績效表現(xiàn)中存在的不足，并為員工制定改進計劃，做好診斷專家。 對員工進行績效診斷，可以借助如圖2所示的績效診斷箱來進行。圖2 績效診斷箱 圖2所示的績效診斷箱就像大夫出診所帶的藥箱一樣，因此可以把直線經(jīng)理比作員工績效的“醫(yī)生”，直線經(jīng)理和員工首先是績效合作伙伴，然后作為醫(yī)生從診斷專家的角度對員工的績效進行系統(tǒng)診斷，幫助員工改進績效。 從圖2可以看出，如果要對一個員工的績效進行診斷，可以從知識、技能、態(tài)度和外部障礙這四個方面進行，綜合四方面的信息，提出員工需要改善的績效表現(xiàn)。 某公司直線經(jīng)理利用績效診斷箱對員工的績效表現(xiàn)進行的診斷示例，如表2所示。表2某公司員工績效診斷表 在績效診斷的基礎上，直線經(jīng)理要與員工進行充分的溝通，為員工制定績效改進計劃，放入下一個績效周期加以改進和提高，如表3、表4所示。表3績效診斷解決策略表4某公司員工績效診斷解決策略 如果存在外部障礙，直線經(jīng)理應該首先在本人的權限范圍內(nèi)，最大限度地排除它們，或盡可能減少其影響。如果存在態(tài)度問題，直線經(jīng)理必須在解決發(fā)展性問題之前解決態(tài)度問題。態(tài)度問題不解決，一切預期的變化都不可能發(fā)生。 需要注意的是：不能用解決發(fā)展性問題的方法來處理管理性問題，解決方法應以在職訓練和自我啟發(fā)為主，以脫產(chǎn)培訓為輔，直線經(jīng)理應該在與員工的討論中，對解決方法達成共識，這樣他們才會全身心地投入。 結(jié)束語：轉(zhuǎn)變觀念，演好角色，方可保障績效管理有效實施 績效管理能否成功，直線經(jīng)理的態(tài)度和能力是關鍵因素。如果直線經(jīng)理不能轉(zhuǎn)變觀念，始終認為所謂績效管理就是績效考核，所謂績效考核就是填表打分，那么績效管理不可能取得成功。如果直線經(jīng)理不能很好地認識自己在績效管理中所應該扮演的角色和承擔的責任，那么，績效管理也不可能取得成功。 作為績效管理中堅力量的直線經(jīng)理在面對績效管理的時候，要做好兩個轉(zhuǎn)變，一個是觀念上的轉(zhuǎn)變，從改善員工績效、幫助員工和組織一起成長的角度出發(fā)，致力于幫助員工提高能力，提升績效水平；另一個轉(zhuǎn)變是行為方式上的轉(zhuǎn)變，從按人力資源部的要求被動填表打分，到主動演好五種角色，真正承擔起績效管理的責任。 當直線經(jīng)理演好了“績效合作伙伴、輔導員、記錄員、公證員和診斷專家”這五個角色，績效管理的接力棒就能順利地從人力資源部/考核部門的手中傳遞到直線經(jīng)理的手中了，績效管理也就可以真正地在企業(yè)的運營中發(fā)揮幫助企業(yè)落實戰(zhàn)略、提高運營效率、幫助員工成長的作用。